Handbuch, Zertifizierung, Haftung, Kundenzufriedenheit
Im Rahmen eines Thementages wurden die Aspekte "Qualitätssicherung und Haftungsmanagement" für produktbegleitende Dienstleistungen behandelt. Zentrale Aspekte waren:
- Formale Anforderungen an die Dienstleistungs-Prozesse
- Kundenzufriedenheit als ein Maßstab für Dienstleistungsqualität
- Haftungsrisiken und ihre Versicherbarkeit
Dienstleistungen sind immateriell. Anders als bei Sachgütern lässt sich deshalb ihre Qualität nicht immer klar messen oder angeben. Sie wird erst dann erlebbar, wenn sie erbracht wird. Der Mitarbeiter des Industrieunternehmens, der die Dienstleistung für den Kunden erbringt, ist dadurch ein zentraler Erfolgsfaktor. Seine Prozesse müssen möglichst sicher ablaufen. Grundlage dafür sind Qualitätshandbücher im Betrieb. Einige Unternehmen lassen sich diese Prozesse im Rahmen ihres Qualitätsmanagementsystems auch zertifizieren. Ob dies notwendig oder hilfreich ist, war ein wichtiger Diskussionspunkt des Thementags.
Zweiter Punkt: Wie erfährt man vom Kunden, ob er mit dem Service zufrieden ist? Denn letztlich entscheidet der Kunde über die Qualität. Die Projektpartner stellten vor, wie Sie die Kommunikation mit ihren Kunden gestalten um zu erfahren, was seine Zufriedenheit ausmacht.
Außerdem: Dienstleistungen bergen Haftungsrisiken. Was passiert, wenn der Kunde falsch beraten wurde? Wie weist man dem Kunden einen Bedienungsfehler nach, wenn es um die Kosten für die Instandsetzung geht? Lassen sich solche Risiken versichern? Diese Fragen waren Gegenstand der dritten Arbeitsgruppe des Thementags.
Die Ergebnisse finden Sie hier:
Ergebnis aus dem Projekt SPIN
