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Qualifizierung als erfolgskritisches Element

Qualifizierung und Personalentwicklung sind notwendige und erfolgskritische Elemente, wenn Industrieunternehmen professionellen Service anbieten wollen. Der grund dafür ist, dass die Mitarbeiter, die die Dienstleistungen erbringen, die Schlüsselrolle einnehmen für die Qualitätswahrnehmung durch den Kunden. Personalentwicklung bedeutet dabei zweierlei:

  • Die Mitarbeiter müssen die Kompetenzen erhalten, die entsprechenden Dienstleistungen zu erbringen; das sind fachliche, methodische, aber ganz besonders auch soziale Kompetenzen.
  • Schaffung von Anreizen für diejenigen, die bereit sind, diese hohen Anforderungen zu erfüllen.

Die Liste der möglichen Anforderungen an die Servicemitarbeiter ist sehr lang. Aber nicht alle müssen alles können. Unter anderem hängt es davon ab, wie komplex die Dienstleistung ist und ob sie eher fachorientiert oder eher beziehungsorientiert ist – ob es also um die Aufgabe selbst geht oder mehr darum, dass die „Chemie“ zwischen Servicemitarbeiter und Kunde stimmt.

» Vortrag Frau Jung Erceg, Fraunhofer ISI
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Nicht immer sind es nur die Servicemitarbeiter des Unternehmens, die im Dienstleistungsprozess eine Rolle spielen. Auch die Vertriebsmitarbeiter und Kollegen aus dem Engineering sind sehr oft mit eingebunden. Beispielsweise gilt:

  • Der Vertriebsmitarbeiter soll die Dienstleistung kompetent mit verkaufen können.
  • Der Techniker soll den Kunden kompetent beraten können.

Qualifizierung im Vertrieb

Für Vertriebsmitarbeiter sind Dienstleistungen ein ganz neues „Produkt“ – das sie nun mitverkaufen sollen, das vielleicht in Konkurrenz zu dem eigentlichen Produkten steht, dessen Nutzen nicht so einfach zu vermitteln ist ...

Dem entsprechend müssen Vertriebsmitarbeiter in diesem Produkt gesondert geschult werden. Die Firma Lincoln hat dazu spezielle Veranstaltungen konzipiert und durchgeführt. Themen dieser Weiterbildung waren vor allem Preismodelle und Verkaufsargumentation – speziell für die Dienstleistungen des Unternehmens.

Gleichzeitig muss der Vertriebsmitarbeiter erkennen, welche persönlichen Vorteile er mit dem Verkauf eines Serviceangebots hat. Provisionsmodelle müssen ggf. angepasst werden.

» Vortrag Herr Schmitz, Lincoln
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» Vortrag Herr Dickhardt, SMK
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Eine besondere Problematik ist, dass einige Serviceangebote eine ganz spezielle Fachkenntnis erforderlich machen. Denn oft wird schon das Verkaufsgespräch unmittelbar zum Beratungsgespräch. Dann wird das Produkt „Dienstleistung“ direkt erbracht, und es gelten die entsprechenden Qualitätsanforderungen.

Beispiele:

  • Finanzierung: Der Kunde will ein spezielles Finanzierungsmodell wie Leasing, Miete oder Mietkauf. Ein Partner (Bank) muss eingebunden werden. Der Vertriebsmitarbeiter muss den Kunden über die möglichen Formen informieren und beraten.
  • Haftungsfragen: Der Kunde darf das Produkt testen, erhält Prototypen oder Muster. Wer haftet, wenn er damit bei sich selbst oder einem dritten einen Schaden anrichtet? Der Verkäufer muss wissen, worauf er den Kunden hinweisen muss und welche Angebote er sorglos machen kann.

Der Verbund der Landmaschinenbauer im Projekt hat dazu einen eigenen Leitfaden für die Vertriebs- und Servicemitarbeiter erarbeitet. In ihm wird beschrieben, welche Haftungsfälle möglich sind, welche juristischen Grundlagen greifen und wie der Fall zu bewerten ist. Handlungsempfehlungen helfen den eigenen Mitarbeitern vor Ort.

» Vortrag Herr Heet. Krone - Finanzierung
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» Vortrag Herr Heet, Krone - Haftung
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Qualifizierung im Servicebereich

Die Beispiele für Qualifizierungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen im After-Sales-Servicebereich zeigen, dass es einen breiten Methodenmix gibt.

Darüber hinaus können systematische Schulungspläne und Qualifizierungsmatrizen entwickelt werden. Schwierig ist, dass viele Servicetechniker sehr oft unterwegs sind. Schulungsmaßnahmen oder Veranstaltungen zum Erfahrungstransfer lassen sich deshalb schwer organisieren. Dabei sind solche gemeinsamen Veranstaltungen gerade hier sehr wichtig: Da Servicemitarbeiter viel unterwegs sind, verlieren sie manchmal den Bezug zu ihrer eigentlichen „Heimat“ – dem eigenen Unternehmen.

» Vortrag Herr Hoops, Nordwig
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» Vortrag Herr Steinich, SBS
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» Vortrag Herr Schmidt, Lincoln
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Qualifizierung im Engineering

Im Engineering-Bereich spielt die Fachkenntnis eine besonders große Rolle. Der Kunde erwartet, dass ihm der „Spezialist“ gegenüber sitzt. Gleichwohl muss es auch auf der persönlichen Ebene stimmen. Für den Ingenieur bedeutet dies:

  • nicht mehr nur spezialisierter – und manchmal introvertierter – Tüftler,
  • sondern auch Teamarbeiter, Projektleiter und offener Ansprechpartner für den Kunden.

Ergebnis aus dem Projekt SPIN

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