Steuerung und Controlling von Reperaturprozessen

Einsatz des Formulars „Kundenreklamation“ zu Steuerung und Controlling des Reparaturprozesses bei dresden elektronik

von:
Luci Arlit, dresden elektronik ingenieurtechnik gmbh
Andreas Ehrhardt, TU-Freiberg
Petra Jung Erceg, Fraunhofer ISI

Die elektronischen Baugruppen, die dresden elekronik kundenspezifisch entwickelt und herstellt, sind durch folgende Spezifika gekennzeichnet: Wenngleich Reparaturen in der Regel im Hause und nur selten beim Kunden vor Ort erbracht werden, was den Reparaturvorgang an sich vereinfacht, birgt das auch die Gefahr, dass die durch das Suchen nach der Fehlerursache entstehenden Kosten schnell die Herstellkosten eines neunen Teils überschreiten. Trotz dieses geringen Ertragspotenzials wird die professionelle Abwicklung der Reparaturleistung unter den Aspekten Kundenbindung und Informationsgewinn für die Weiterentwicklung der Produkte als besonders relevant erachtet.

Vor dem Hintergrund dieser Spezifika erfolgte bei der Firma dresden elektronik ingenieurtechnik gmbh eine umfassende Professionalisierung der Reparaturleistungen, mit der folgende Ziele verfolgt wurden:

• Verkürzung des Bearbeitungsdauer eines Reparaturauftrags;
• Sicherstellung der für die Produktverbesserung relevanten Rückschlussinformationen über die Fehlerursache;
• Regelmäßige Benachrichtigung der Kunden über die Reparaturabwicklung;
• Kostendeckende Erfüllung des Reparaturauftrags.

Ihm Rahmen der Umsetzung dieser Ziele entwickelte dresden elektronik das Formular Kundenreklamation (siehe Anlage), das als ein integriertes Hilfsmittel sowohl zur Sicherstellung der Qualität und Dokumentation der wichtigsten Schritte des Reparaturprozesses, als auch zur Ermittlung der für das Monitoring der Zielerreichung notwendigen Informationen dient.

Die Gestaltung des Kundenreklamationsformulars bildet die wichtigsten Schritte des Reparaturprozesses ab (siehe Anlage zum Download).

» Formular Reparatur dresden elektronik
PDF-Datei

1) Zunächst werden im Wareneingang alle relevanten Daten des Reklamationsobjektes ermittelt und dokumentiert.

2) Im anschließenden Lenkungsvorgang erfolgt die Prüfung, ob das Produkt noch unter Garantie läuft oder die Reparaturleistung für den Kunden kostenpflichtig ist. Im Falle einer Kostenpflichtigkeit erhält der Kunde einen Kostenvoranschlag. Um mit der Reparatur des Teiles fortfahren zu dürfen, muss sich der Kunde bereit erklären, den Kostenvoranschlag zu akzeptieren und die veranschlagte Summe zu bezahlen. Andersfalls wird das fehlerhafte Teil an den Kunden zurück geschickt. Die einzelnen Schritte sind im Formular zu dokumentieren.

3) Durch einen für die Reparatur verantwortlichen Mitarbeiter erfolgt danach eine Klassifizierung und Beschreibung der Fehlerursache, die ebenfalls im Formular ausgewiesen wird. Im weiteren entscheidet noch der Reparateur, ob die im Rahmen des Reparaturprozesses gewonnenen Informationen an Fertigung und Entwicklung weiterzuleiten sind. Gleichzeitig werden hier das verwendete Material und die aufgewandte Arbeitszeit dokumentiert. Anschließen wird noch vermerkt, ob im angegebenen Zeitrahmen das Teil erfolgreich repariert werden konnte.

4) Im nächsten Lenkungsschritt werden Informationen über Auslieferung, Reklamations- bzw. Garantieansprüche sowie in Rechnung zu stellende Kosten ausgewiesen.

5) Danach erfolgt die Dokumentation des Warenausgangs.

6) Im Rechnungswesen kann dann anhand der im Laufzettel enthaltenen Informationen die Rechnungsstellung erfolgen, wobei die entsprechenden Daten wiederum auf dem Beleg notiert werden.

7) Das Dokument wird zusätzlich an die Qualitätssicherung weitergeleitet, wenn dies durch den Reparateur vermerkt ist. Dort können auf Basis der vorhandenen Informationen Auswertungen über die Fehlerursachen pro einzelnen Baugruppen oder Kunden durchgeführt werden.

Das Formular „Kundenreklamation“ hat zu einer Verbesserung des Informationsflusses und damit einhergehend zu einer Steigerung der Transparenz geführt. Es sichert die Informationsgrundlage, um die für die strategische Steuerung nicht nur der Reparaturleistung, sondern auch anderer Geschäftleistungen relevanten Kennzahlen zu ermitteln. Dazu zählen neben der Reparaturerfolgsquote auch die durch Bedienungsfehler einerseits und Produktfehler andererseits unterschiedenen, verursachten Ausfallquoten, die Reklamationshäufigkeit pro Baugruppe sowie die durchschnittliche Verweildauer einer Reklamation. Darüber hinaus ist eine gewisse Standardisierung in der Abwicklung von Reparaturaufträgen erzielt worden. Alles in allem ermöglicht der Einsatz des Formulars „Kundenreklamation“ auch eine bessere Kontrolle des Reparaturprozesses.

Als nächster Schritt ist angedacht, den Reparaturprozess in das von der dresden elektronik ingenieurtechnik gmbh selbst entwickelte PPS zu integrieren und damit das Formular „Kundenreklamation“ von einer Papierform in eine elektronische Form zu überführen.