Prozessmanagement für produktbegleitende Dienstleistungen

Das Projektteam von "Servicepartner Industrie" hat sich am 13. Juni 2002 in Kassel getroffen, um zu diskutieren, wie Serviceprozesse richtig gemanagt werden. Das Prozessmanagement für produktbegleitende Dienstleistungen zeichnet sich durch einige Besonderheiten aus, die im folgenden dargestellt werden.

Einbettung des Themas in das Gesamtprojekt

Prozessmanagement ist ein zentraler Aspekt für die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen. Dabei kann die Analyse der bestehenden Dienstleistungsprozesse für verschiedene weitere Schritte in den Firmenprojekten genutzt werden. Diese reichen von der Optimierung der Abläufe, über Haftungsmanagement, Qualitätssicherung, Prozesskostenanalyse, Personalentwicklungsgestaltung bis hin zur Analyse der technischen Unterstützungsmöglichkeiten.

Allerdings gibt es Besonderheiten des Prozessmanagements produktbegleitender Dienstleistungen im Vergleich zum Prozessmanagement von Produktionsprozessen. Diese Unterschiede liegen vor allem in

• der „Integration des Kunden in den Erbringungsprozess“,
• der „geringeren Standardisierbarkeit“,
• der „fehlenden Lagerfähigkeit“ sowie
• darin, dass die Dienstleistungen in die organisatorischen Gegebenheiten, die auf die Produktion von Sachgütern ausgerichtet ist, eingegliedert werden müssen.

Ein Prozessmanagementprojekt besteht aus den in Abbildung 3 dargestellten Schritten. Dabei zeigte sich im Projekt, dass sich nahezu alle anwesenden Firmen in der Analysephase befinden und somit die ersten drei Schritte Zielbestimmung, Prozessidentifikation sowie Prozessanalyse zum großen Teil abgeschlossen sind.

Ziele des Prozessmanagements produktbegleitender Dienstleistungen in den Betrieben

Bei allen anwesenden Firmen werden aktuell die bestehenden Dienstleistungsprozesse analysiert. Allerdings sind die hiermit verfolgten Ziele sehr unterschiedlich. Bei der Abfrage der Ziele wurde deutlich, dass der Großteil der Firmen ihre Prozesse analysiert, um ihren Zertifizierungspflichten nachkommen zu können. Darüber hinaus spielt das Risikomanagement und Prozesskostenmanagement sowie der Ausbau einzelner produktbegleitenden Dienstleistungen eine Rolle:

Vorgehensweisen bei der Prozess-Istanalyse und Visualisierungsmethoden bei „neueren“ Dienstleistungen

Es folgte ein Austausch der bisher in den Betrieben gemachten Erfahrungen bei der Prozessanalyse produktbegleitender Dienstleistungen.

So hat die Fa. Glomb ihren gesamten Geschäftsprozess darauf hin analysiert, an welchen Stellen und wofür die Dienstleistung CAD-Konstruktion im Unternehmen eingesetzt wird. Ergebnis dieser Analyse war, dass sie in der Akquisitionsphase zur Generierung von Alleinstellungsmerkmalen gegenüber dem Wettbewerb eingesetzt werden kann. Aber auch in der Phase der Prototypenerstellung und in der Phase der Serienfertigung ist es sinnvoll, mit CAD-Konstruktionen zu arbeiten. Schließlich werden die CAD-Daten auch für die Erstellung von technischen Zeichnungen eingesetzt. Allerdings sind in diesen unterschiedlichen Phasen unterschiedliche CAD-Modell-Typen notwendig. Um die unterschiedlichen CAD-Typen und Versionen in den Griff zu bekommen, wird ein neues Datenmanagementsystem notwendig werden.

» Prozesse bei Fa. Glomb
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Bei der Firma Lincoln ging es zunächst um das Qualitätswesen. Dieses ist dort unter anderem technisch verankert. Das Unternehmen verfügt über ein über Intranet jedem Mitarbeiter zugängliches QS-Handbuch. Dadurch kann das QS-System sehr gut als Führungsinstrument und zur Unterstützung neuer Mitarbeiter eingesetzt werden. Verfahrensanweisungen und Entscheidungskriterien können an den notwendigen Stellen abgerufen werden.

» Prozesse bei Fa. Lincoln
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Das Vorgehen bei der Prozessanalyse, die Darstellung des Ablaufes sowie der Umgang mit dem dargestellten Ablauf lässt sich bei Lincoln am Beispiel der für das Unternehmen neuen Dienstleistung Leasing zeigen. Anhand des bei der Firma Lincoln verwendeten Ablaufschemas können Zuständigkeiten, Entscheidungsrauten sowie Entscheidungskriterien verdeutlicht werden.

» Prozessdiagramm Fa. Lincoln
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Bei der Firma Elster wurde eine Prozessanalyse des Projektgeschäftes durchgeführt. Auslöser für diese Analyse war die Neuzertifizierung des Unternehmens. Anhand der bei Elster verwendeten „Krawattentechnik“ können Zuständigkeiten sowie technische und organisatorische Unterstützungsmöglichkeiten verdeutlicht werden. Auch wurde deutlich, dass anhand der Prozessanalyse Kostentreiber im Dienstleistungsprozess erkannt werden können.

Vorgehensweisen bei der Prozess-Analyse von seit längerem erbrachten Dienstleistungen

Die Firma dresden electronic (de) führt zur Zeit eine Prozessanalyse ihrer Wartung, Reparatur und Hardware-Entwicklung mit Unterstützung der TU-Freiberg durch. In einem ersten Schritt wurden Fragebögen an die beteiligten Mitarbeiter von dresden electronic verteilt. Bei dresden electronic ist vor allem durch das starke Wachstum der Firma im letzten Jahr die Analyse und anschließende Optimierung der bestehenden Prozesse sinnvoll.

» Prozessanalyse bei Dresden Elektronik
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» Prozessübersicht Dresden Elektronik
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» Ablaufdiagramm Dresden Elektronik
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Erkenntnisse bisher gemachter Erfahrungen und weiteres Vorgehen in den einzelnen Firmen

In der abschließenden Diskussion wurde noch einmal darauf hingewiesen, dass das Vorgehen bei der Prozessanalyse produktbegleitender Dienstleistungen stark von der damit verfolgten Zielsetzung abhängig ist:

• Soll die Kostentransparenz der Dienstleistungen gewährleistet werden, so ist eine sehr detaillierte Prozessanalyse mit Zuweisung der Zuständigkeiten notwendig. Darüber hinaus kann diese Darstellungsweise als Diskussionsgrundlage zur Beseitigung von Schnittstellenproblemen, der Zuweisung von Verantwortlichkeiten und als Führungsinstrument für neue Mitarbeiter genutzt werden.
• Sollen Fehlermöglichkeiten analysiert werden, bietet sich an, diese in der Prozessdarstellung auch kenntlich zu machen. Die Firma SBS stellte dazu ihr Vorgehen bei einer Fehlermöglichkeiten-Analyse vor.

» Risikoanalyse SBS
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• Sollen die Dienstleistungen in ihren Abläufen optimiert werden, stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung.