Optimierung von Dienstleistungsprozessen
Optimierung von Dienstleistungsprozessen
Auch wenn viele Dienstleistungen nur sehr schwer standardisierbar sind, lohnt es sich, Serviceprozesse zu optimieren. Sie bieten die Gewähr, dass die Servicequalität, wie der Kunde sie wahrnimmt, stimmt. Gerade Reparatur- und Instandsetzungsprozesse müssen funktionieren, da sie für den Kunden meistens zeitkritisch sind. Außerdem will der „Dienstleister“ mit seinen Serviceangeboten auch Geld verdienen; das setzt voraus, dass Doppelarbeit vermieden und Schnittstellen minimiert werden.
Gerade hier kommt es auf transparente Informationen in der Prozesskette an, wie das Beispiel der Amazonen-Werke in Hasbergen-Gaste zeigt.
Die Firmen dresden elektronik und Lincoln, Walldorf, haben ihre Reparatur- und Instandsetzungsprozesse optimiert.
» Vortrag Frau Arlit, dresden electronic
PDF-Datei
Die in dieser AG gehaltenen Impulsreferate zeigten ihre gestalterischen Lösungen vorwiegend sowohl im organisatorischen als auch im technischen Bereich auf. Mit dem Informationsportal für Logistikprozesse wurde eine überbetriebliche Kommunikationsplattform präsentiert, an Hand derer vier mittelständische Unternehmen der Landmaschinenbranche ihren Versand von Maschinen und Ersatzteilen gemeinsam optimieren.
Mit einer Neugestaltung von Reparaturprozessen wird der innerbetriebliche Ablauf eines kleinen Unternehmens der Elektrobranche reorganisiert. Auch auf die Gewinnung von neuen Kunden zielt die Optimierung von Instandsetzungsprozessen, die von einem mittelständischen Unternehmen präsentiert wurde.
Die Vorgehensweise zur Erreichung der Optimierung dieser Dienstleistungsprozesse war in allen Fällen gleich: von der Analyse über die Konzeption zur Umsetzung und zum nachgewiesenen Nutzen; die jeweils genutzten Werkzeuge waren wegen der unterschiedlichen Rahmenbedingungen sehr unterschiedlich.
Während sich die Analyseinstrumente vorwiegend in ihrer Komplexität unterschieden, so war in der Konzeption die jeweilige technische Umsetzung der neuen Prozessabläufe anders gestaltet. Ausgehend von Checklisten und Leitfäden, die noch in allen drei Praxisbeispielen als angewandte Werkzeuge vergleichbar waren, wurde im Fall des Informationsportals für Logistikprozesse von vier Unternehmen ein Pflichtenheft erstellt und damit eine Intranetlösung realisiert. Die neuen Abläufe der Reparaturprozesse wurden im vorhandenen PPS-System eingebettet und die optimierten Instandsetzungsprozesse in QM-Handbuch abgelegt.
Als immaterieller Nutzen wurde von allen das transparente methodische Arbeiten genannt, als materieller Nutzen ergab sich im ersten Beispiel eine Reduzierung der Frachtquote um ca. 20%, im zweiten Beispiel eine schnellere Fehlerrückmeldung und im dritten Beispiel eine Umsatzsteigerung um mehr als 100 000 Euro.
Abschließend lässt sich festhalten: je größer die Organisation und je mehr Abteilungen involviert sind, um so mehr Überzeugungsarbeit und Konsequenz ist zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen nötig.
» Vortrag Frau Osswald, Lincoln
PDF-Datei
Ergebnis aus dem Projekt SPIN
